Etudes de cas

CAS N° 1 : BIEN RECRUTER UN COMMERCIAL – TEMOIGNAGES D’EXPERTS

recrutement vente

Sans l’étincelle, sans le bon feeling, la candidature ne sera pas validée.

‘Le recrutement est-il un sport de combat ?‘ C’est sous ce titre que le mensuel Management de mai 2016 a abordé le recrutement sous deux angles différents : celui d’un poids lourd (Axa, représenté par Marine de Boucaud, DRH et membre du comex) et d’un super léger (Julie Desk, start up cofondée par Julien Hobeika).

Dans cet interview croisée, une question est au coeur de nos sujets : ‘Quels sont les points rédhibitoires qui vous feraient refuser un candidat’:

  •  pour Julien Hobeika :  ‘C’est vraiment une question de feeling. Pour les commerciaux, le premier filtre, c’est l’énergie. Si au téléphone la personne est molle, c’est fichu. Un commercial doit donner l’envie de vivre et de communiquer. S’il ne suscite pas l’engouement pour son propre parcours, on se dit qu’il ne fera jamais un bon vendeur’.
  • pour Marine de Boucaud :  ‘Sans la petite étincelle, le drive personnel et l’envie de persuader l’autre, on aura du mal à me convaincre. Une personne qui ne s’intéresse pas à notre métier, qui manque de curiosité et d’écoute, même si elle s’exprime très bien, ce sera compliqué pour moi de l’embaucher. Il en ira de même pour une personne qui manque d’authenticité et de sincérité.’
  •  

    CAS N° 2 : TRANSFORMER  L’INSTANT FAIBLE EN FORCE  

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    Le conseiller commercial ne doit jamais sous estimer une expérience client négative. © dimedrol68 – Fotolia.com

    Paul, 45 ans, sait très bien compter. Célibataire, il a des fonctions administratives et comptables dans une commune de moins de 5000 habitants. Autant dire qu’il doit négocier souvent : avec les entreprises du BTP, avec les élus, avec les administrés, etc. Quand il pousse la porte de notre affaire, il a déjà en tête le produit qu’il recherche. Il a consulté les spécificités techniques et les divers équipements sur le Web. Il est incollable. Pour corser la situation, il m’avoue qu’il a déjà ses habitudes chez un concurrent. Bref, il vient chercher un prix.

    Evidemment, je réfère à ma hiérarchie de la situation et nous accordons à Paul des conditions commerciales qui le satisfont. Notre client signe. Nous allons augmenter nos parts de marché !

    Mais l’affaire se complique quelques mois plus tard : notre secrétaire commerciale m’apprend que nous aurons un retard dans la livraison en raison de délais supplémentaires usine. Aïe ! J’avais pourtant fixé un délai plus que raisonnable. Je ne comprends pas. Inutile de négocier avec l’usine espagnole : le flux de production ne peut être modifié. Je pourrais tenter de gagner un ou deux jours avec le transporteur. Mais il ne s’agit que d’une goutte par rapport aux trois semaines supplémentaires annoncées…

    La gorge serrée, j’appelle le client. Il est au travail et ne me cache pas sa déception. Il m’explique qu’il se réjouissait de sa future livraison. Surtout, les conditions météorologiques sont mauvaises et il a besoin de son nouveau véhicule équipé de pneus neige comme prévu dans le bon de commande… Je raccroche, déçu pour mon client.

    Je décide de contacter le service clients national pour expliquer mon embarras. Pas question de mécontenter un client conquis de haute lutte. Surprise : mon interlocutrice accorde une aide substantielle ! Je préviens Paul le lendemain et lui annonce qu’il aura une « ristourne ». Prudent, je ne lui donne pas le montant, préférant attendre le fichier définitif.

    Finalement, le service clients tient parole. Le matin de la livraison, je laisse à la secrétaire commerciale annoncer la bonne nouvelle à Paul. Il ne cache pas sa joie. Moi non plus!

    Cette expérience client aurait pu s’arrêter là mais j’ai reçu un coup de fil de Paul trois semaines plus tard. Il m’annonçait que son cousin cherchait une voiture à son tour. Bref, Paul était très satisfait, et selon les recherches de mon professeur Daniel Ray de Grenoble Ecole de Management, il me recommandait auprès de ses proches.

    J’en retire trois leçons que j’applique à chaque fois en cas de retard ou d’erreur (c’est rare mais nous ne voilons pas la face, ça arrive!) :

    1. Prévenir le client dans les plus brefs délais en ayant anticipé les réponses à ses questions (pourquoi ? quand ? comment ? les conséquences ?)
    2. Expliquer franchement la situation en ne minimisant pas les conséquences
    3. Anticiper une démarche auprès du service clients.

    En conclusion, comme en judo, il faut transformer une situation faible en force pour qu’une expérience client négative devienne positive. Ou, pour en minimiser l’impact négatif.

     

    CAS N° 3 : TROP DE CHOIX TUE LE CHOIX  

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    © Minerva Studio – Fotolia.com

    Mon client Stéphane m’a appris que le conseiller commercial ne doit pas oublier que trop de choix tue le choix.  En voulant (trop) bien faire, on se perd et on perd son client !

    Stéphane*, la trentaine, est un jeune professeur. Il est un brillant titulaire d’une agrégation en sciences. Sa silhouette frêle, ses lunettes carrées rappellent un intello à la Harry Potter. D’autant qu’il a l’esprit vif. Un magicien des équations, en somme.

    Stéphane est passé un mois après mes débuts de conseiller commercial. Evidemment, j’ai voulu bien mener ma découverte client. J’ai appris que ce jeune homme vivait seul, qu’il travaillait à proximité, qu’il était sportif avec parfois du matériel à transporter (skis, raquettes). Surtout, notre dernier modèle de citadine lui plaisait.

    J’ai cru bien faire en lui montrant d’autres modèles que la voiture qu’il avait choisie : en version break; en version sport; une berline plus spacieuse. A chaque fois, je répétais avec soin mon argumentaire. Le tout s’est déroulé pendant au moins une heure.

    Résultat : un demi-flop. Certes, Stéphane m’a acheté sa voiture. Nous sommes revenus à son idée première, la berline qui lui plaisait. Mais il me l’a carrément avoué, il était perdu après toutes mes démonstrations.

    Je tire de cette expérience plusieurs leçons :

    1.  Une fois menée ma découverte client, si ce dernier est convaincu par le produit (ou la solution) de mon catalogue, mieux vaut passer à l’étape suivante sans perdre de temps.
    2.  J’aurais pu conclure l’affaire plus tôt. Dans l’intérêt du client qui estimait perdre son temps. Dans mon intérêt : dans notre métier de conseiller commercial, le temps c’est de l’argent. Après avoir servi Stéphane, j’aurais pu prendre en charge un autre client.

    Donc, il faut toujours avoir en tête que trop de choix tue le choix. Et diminue mon chiffre d’affaires !

     

    Cas n°4 – Bien servir pour mieux conquérir

    Le service clients est primordial pour fidéliser

    A l’heure du Web, il est très facile de comparer les prix. Pas le service. (© Innovated Captures – Fotolia.com)

    « On conquiert un client par le prix, on le conserve par le service » : cette maxime, qui fait aussi référence à la fidélisation client, se vérifie de plus en plus à l’heure du Web, où il est si facile au consommateur de comparer les produits. Comme conseiller commercial, j’ai pu le vérifier en fin de semaine dernière, grâce à un couple de clients qui m’on acheté deux voitures.

    Cet homme et cette dame, Francis et Marie*, sont deux sexagénaires en super forme. Ils coulent une retraite bien méritée en Haute-Savoie, après une carrière de cadres en entreprise.

    Lors de notre entretien, ils me l’ont dit d’emblée : s’ils revenaient dans notre concession, c’est d’abord parce qu’ils ont été servis d’une excellente manière par l’atelier. Ces clients avaient eu des soucis techniques à répétition avec leur premier achat. Plutôt que de les abandonner à leur sort une fois la garantie terminée, les confrères de l’atelier les ont assistés, pour trouver une solution au problème. Nos techniciens y sont parvenus, non sans mal il est vrai.

    Francis et Marie auraient pu changer de marque (comme la majorité d’entre nous…). Ou faire affaire dans une autre concession. Mais non, Francis et Marie nous sont restés fidèles. Leur expérience client, même parsemée d’embûches, a répondu à leurs attentes. Pour récompenser les efforts de mes collègues, ils ont multiplié par deux leur panier. Deux fois plus de chiffres d’affaires pour la concession, et deux fois plus de flux pour l’atelier !

    D.R.

     

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