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Nelson Mandela, mon maître en négo

vendeur, conseiller commercial, ingénieur d'affaires

© Comugnero Silvana – Fotolia.com

Stratège, sincère, sensible, ce leader était avant tout un formidable négociateur.

Nelson Mandela était un leader, un combattant, un héros. Mais l’immense mission de pacification qu’il a menée, ne s’est pas faite aussi facilement qu’on veut bien le dire.

Dans sa biographie « Le sourire de Mandela », le journaliste John Carlin explique que Madiba a su trouver les mots pour imposer ses conditions. Comment a-t-il fait ? Le livre nous donne des clefs. Dont une, principale : Mandela était passé maître dans l’art de négocier. Voici ses principales leçons dont tout conseiller commercial devrait s’inspirer :

  1. D’après le redoutable Niel Barnard, dernier chef des services de renseignement du régime d’apartheid, « Mandela faisait preuve d’une intuition presque animale dans sa capacité à identifier les zones de vulnérabilité de ses interlocuteurs et à les rassurer« .  Le leader de l’ANC avait compris que pour convaincre les anciens maîtres Blancs, il ne devait pas s’adresser à leur cerveau, mais à leur coeur.
  2. Mandela a appris l’afrikaans, la langue de ses adversaires , au grand dam de ses camarades de l’ANC. Il savait qu’en politique comme à la guerre, la règle numéro 1 est de connaître son adversaire.
  3. Mieux, il se mettait carrément dans la peau de ses adversaires. Il a réussi à assimiler leurs préoccupations car il savait qu’il « aurait un avantage sur eux au moment de s’asseoir à la table des négociations« . Grâce à ses lectures (notamment les oeuvres du poète afrikaner  D.J. Opperman), il connaissait les points sensibles de  l’ennemi, les qualités auxquelles il était attaché. Il savait les forces et les faiblesses de ses interlocuteurs.
  4. Il ne négligeait personne. « La personne la plus importante dans la vie d’un prisonnier, ce n’est pas le chef de l’administration pénitentiaire, mais le gardien de sa section.« , a confié Mandela au journaliste qui l’interviewait. Il suffira de quelques pas au gardien pour aller vous chercher une couverture pour avoir moins froid. Tout ingénieur commercial le sait : avant d’approcher le directeur, qui signera le contrat, il faut d’abord convaincre les key users.
  5. En public comme en privé, ce leader faisait preuve de gentillesse et de courtoisie. Il n’y avait aucune duplicité chez lui. En tant que commercial, mon client doit avoir plaisir à me recevoir. Peut-être ne conclurais-je pas l’affaire avec lui tout de suite, mais dans un 2e temps, car il aura gardé un bon souvenir de moi.

La boîte à outils

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Qui est mon client ? Quels sont ses attentes et besoins ?

Lorsque j’étais journaliste débutant, j’avais toujours en tête les boîtes à outils dont m’avaient parlé mes enseignants de l’ESJ de Lille. Parmi elles, figurait le fameux Qui Fait Quoi Où Quand Comment ?, c’est-à-dire les six questions auxquelles tout article devait répondre.

Maintenant que je suis commercial, j’ai dû adapter ma boîte à outils.

Face à mon client, jamais j’évoque d’emblée le produit. Il faut que je cerne mon interlocuteur, que je le conduise vers mes filets. Pour cela, je suis une méthodologie précise (inspirée d’un article de Jacques-Yves Toulemonde, que j’ai lu dans Cadre et Dirigeant Magazine de novembre 2013). Une méthodologie dont il ne faut pas brûler les étapes :

  1. Je dois savoir QUELLES sont ses préoccupations, ce qui est essentiel pour lui. Comme disait Laurent Mandica, mon professeur à Grenoble Ecole de Management, je détermine quelles sont les douleurs de mon interlocuteur.
  2. Je RE formule ce que mon client a exprimé pour qu’il valide avec moi que j’ai bien compris son besoin. Car souvent le client n’exprime pas clairement ce qu’il a au fond de lui. Je dois l’aider à dérouler sa pelote de laine.
  3. Je lui pose des questions qui l’orientent vers ma SOLUTION, c’est elle et elle seule qui correspondra à ses besoins ( = quoi ?) et ses attentes (= comment ?)

Evidemment, il faut que le conseiller commercial ait le temps nécessaire pour respecter le « Kikeresol ». Mais j’ai pu souvent observer qu’une mauvaise découverte client conduit de toute façon dans le mur.

Alors, quand le client est là, déroulons sa pelote de laine.

Objectifs commerciaux :

toujours penser SMART

vendeur, conseiller commercial, ingénieur d'affaire

Le manager commercial doit savoir où il va. Son vendeur aussi. (Photo : © freshidea – Fotolia.com)

Pour piloter leurs équipes, les directeurs commerciaux ou animateurs de réseaux ont toujours un élément en tête : la fixation des objectifs pour développer le business. Quant aux forces commerciales, elles doivent atteindre ces objectifs pour accroître leur rémunération. C’est la base de la motivation de tout vendeur.

Pour moi, il existe un outil simple et précis pour fixer les objectifs : la matrice SMART. J’y fais référence dans cet article car elle est diablement efficace. Elle permet de structurer sa pensée et donc ses entretiens avec ses équipes avec un procédé mnémotechnique simple. Soit SMART pour :

  1. Spécifique : avec tel produit ou service
  2. Mesurable : + 12%
  3. Accessible : attribution d’un budget pour du marketing direct
  4. Réalisable : un assistant marketing sera là pour vous donner un coup de main
  5. Temporel : il faut atteindre cet objectif dans les trois prochains mois

En s’appuyant sur cette matrice, le businessman chiffre ses objectifs et est factuel. Il évite ainsi les incertitudes, et chasse les doutes dans la tête de sa force de vente. Toute l’équipe gagne en efficacité !

J’ajouterais quand même ma touche personnelle. Il est important d’avoir des objectifs clairs. Il est tout aussi important d’avoir du feed back lors de l’entretien avec son manager. Pourquoi les objectifs n’ont-ils pas été atteints ? Manque de ressources ? Trop ambitieux par rapport au marché ? Etc, etc.

Il s’agit alors plus d‘une démarche Lean, où on remet en question le processus étape par étape pour une amélioration continue.

Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

Le concept de vendeur-entrepreneur

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Pour bien vendre, je dois agir tel un entrepreneur.

Quand je ne parviens pas à conclure une affaire, je me repose toujours cette même question : « Suis-je un bon vendeur ? » Mais en fait, un bon vendeur, c’est quoi ?

La meilleure réponse, je l’ai découverte dans un article paru voilà quelques mois, dans Cadre et Dirigeant Magazine : le bon commercial est le vendeur-entrepreneur. C’est-à-dire celui qui travaille comme si c’était sa propre entreprise. Ce collaborateur fourmille d’idées pour aller conquérir de nouveaux clients. Il a une réelle éthique et son intégrité est supérieure à la moyenne de ses collègues.

A la différence du vendeur-prise de commande, le vendeur-entrepreneur aime partir en conquête. Cependant, ces deux profils ont toujours en tête la satisfaction du client. Ils comprennent l’impact positif sur leur portefeuille d’un client heureux.

Evidemment, mes collègues commerciaux (et moi même!) estimons tous que nous sommes des vendeurs-entrepreneurs. Mais je dois bien l’avouer : il n’est pas si facile de partir en conquête. Il faut prendre son téléphone. Préparer ses arguments. Il faut bien choisir son moment : la fin de journée en ce qui me concerne, pour être certain d’avoir un interlocuteur à son domicile. Même si on se fait (gentiment?) éconduire, il faut persévérer.

Le taux de réussite varie. Mais quel sentiment de fierté quand on capte l’attention de notre interlocuteur. Quand, à son tour, il pose des questions, il s’anime.

En lisant cet article de Cadre et Dirigeant Magazine, j’ai compris pourquoi un nouveau client que l’on a conquis à la force du poignet, vaut 10 clients « ordinaires ».

Influencer oui, manipuler, non !

Pour signer un contrat, encore faut-il que je sois clair dans ses objectifs commerciaux.

Les premières paroles du clients sont les plus importantes à écouter.  © olly – Fotolia.com

Chaque professionnel, de  la vente ou pas, doit se forger sa propre éthique. Personnellement, j’aurais du mal à exercer dans une entreprise qui remettrait en cause mes principes de franchise, de transparence, bref, d’honnêteté.

Il est possible d’être un commercial qui arrive à concilier les intérêts de son entreprise et ceux de son client.  Mieux, je le recommande ! Pour la bonne et simple raison que les clients sont de mieux en mieux informés grâce à la presse, à l’Internet, aux réseaux sociaux. Il leur est donc facile de constater si oui, ou non, ils ont été dupés par leur interlocuteur. Auquel cas, ils fuiront sa marque. A l’inverse, un client écouté ET entendu reviendra plus facilement vers la marque. Mieux, il la recommandera auprès de son entourage.

Pour espérer concilier intérêts du client et de mon entreprise, j’essaie d’observer plusieurs principes :

  1. Je suis très attentif aux premières paroles du client. C’est dans nos premiers échanges que mon interlocuteur me donnera l’information la plus importante à ses yeux (ex : je veux une voiture rapidement ; j’en ai assez de cet appartement trop bruyant ; je n’en peux plus de ce service après vente où il est impossible de joindre quelqu’un, etc.) Cette information initiale va me fournir le canevas pour tisser ma découverte et ensuite mon argumentaire. Je n’hésite pas à prendre des notes.
  2. Je me tais le plus possible. J’encourage mon client à se confier à moi en lui posant des questions ouvertes (ex : vous voulez un petit véhicule, c’est-à-dire ? ;  quelque chose semble vous préoccuper, dites-moi : etc.). Je veille à utiliser le présent de l’indicatif et pas le conditionnel, trop utopique.
  3. Je reformule pour valider avec lui son message (ex : à vous entendre, je me dis que… ; j’ai l’impression que…). Je m’assure que je dispose des informations-clés. 
  4. J’annonce mes objectifs sans pudeur (c’est parfois difficile !). Je dois passer à l’action : « Que faut-il que je fasse pour être certain que vous… »  En réponse, j’ai même été surpris par la franchise de mes clients. Certains n’hésitant pas à m’interroger à leur tour : « Monsieur Ricaut, finalement, qu’est-ce qui vous arrangerait ?« , sous entendu, pour m’accorder un meilleur prix !

Rester pro actif

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Le conseiller commercial ne peut tout attendre de son entreprise. A lui d’aller chercher l’info. 

Je viens de lire un article qui m’a interpellé, au sujet de la formation des commerciaux. L’entreprise SCT Telecom, opérateur télécom dédié aux PME-TPE, va certifier ses forces de vente. Le but pour la société est de s’assurer que ses collaborateurs ont la connaissance des produits et services. Avec deux jours de théorie et un jour de mise en pratique, SCT espère ainsi « fournir à ses équipes les éléments nécessaires à une vente réussie« , comme le déclare Aziz Ader, son directeur commercial.

L’initiative est louable. Mais elle soulève chez moi plus d’interrogations que de réponses. En voici les deux principales :

-1 J’espère que cette action ne s’arrêtera pas là. Car les produits et services évoluent dans tous les secteurs, et à un rythme effréné ! Une telle certification doit être renouvelée au moins tous les six mois pour remettre les forces de vente à niveau.

-2 Le commercial ne doit pas attendre de son entreprise qu’elle lui fournisse clefs en main ses contenus et ses argumentaires. Il doit être pro actif et chercher l’information au coeur du réacteur, donc au sein de sa société, de manière souvent plus informelle que formelle. J’avoue, j’en apprends souvent plus sur mes produits en discutant avec mes collègues techniciens ou marketeurs devant la machine à café que devant un Powerpoint !

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