Je crois plus en l'intelligence collective qu'en l'adversité pour faire progresser les résultats.

Collaborer pour être plus performant

Je crois plus en l'intelligence collective qu'en l'adversité pour faire progresser les résultats.
Des commerciaux échangent leurs bonnes pratiques et leurs retours d’expériences. crédit photo : weseeintheworld

Savez-vous quelle est une des conditions du bonheur, d’après les dernières conclusions scientifiques ? La confiance entre les individus ! C’est d’ailleurs ce qu’explique le « World Happiness Report » de l’ONU. Plus il y a de confiance dans un groupe, plus ses membres sont heureux.

Malene Rydahl, une franco-danoise, vient d’ailleurs de le démontrer dans son livre « Heureux comme un Danois » (le Danemark est un des pays du monde où les habitants se prétendent les plus heureux). Un exemple édifiant illustre cette théorie dans son bouquin. Un test a été lancé dans le monde entier : des portefeuilles ont été laissés dans les rues avec l’identité de leur propriétaire et 50 dollars. Dans la ville danoise d’Aalborg, tous les portefeuilles ont été restitués avec les dollars ! Les Danois ont confiance dans leurs institutions, dans leurs pairs (je dois quand même pondérer ce propos car l’extrême droite a fait une percée aux dernières élections européennes…)

Autre exemple : « Le coût psychologique d’être traité injustement ou trahi dans une relation de confiance est au moins aussi important que le coût monétaire »:  dans son dernier ouvrage, l’économiste Daniel Cohen et deux autres chercheurs éminents* estiment que la défiance est à la source du mal français. En d’autres termes, selon les mêmes auteurs, il existe une forte corrélation « entre le niveau d’anxiété ressentie par les habitants d’un pays et l’absence de confiance en autrui« .

Je ne suis pas sociologue, ni chercheur, ni scientifique. Mais il serait intéressant de mener des études sur le même thème dans le monde de l’entreprise. Toutes les semaines, des unes ou des articles de news magazine se posent la question du bonheur au travail. Je ne me souviens pas que les journalistes aient fait le rapprochement avec le degré de confiance entre collègues.

Pas idyllique, mais…

En partant de ma propre expérience, je ne peux que confirmer cette idée. Ancien journaliste, désormais conseiller commercial, ma meilleure expérience professionnelle (en termes de motivation de groupe, d’épanouissement, d’émulation, de découvertes), je l’ai vécue dans un centre départemental de presse où régnait cette confiance. Nous, membres de l’équipe, savions que personne ne trichait car l’implication dans le travail était générale. Aucun membre ne jouissait d’un statut ou d’un traitement particulier. Le salaire correspondait au mérite de chacun. Evidemment, la situation n’était pas idyllique, il y avait des coups de gueule, des tensions. Mais nous pouvions nous reposer les uns sur les autres.

A l’inverse, je suis encore surpris quand des managers encouragent, ou, du moins, tolèrent la compétition entre leurs collaborateurs. Ils partent d’une hypothèse simple : plus mes travailleurs se concurrencent, plus ils sont performants et donc meilleurs les résultats seront. Sauf que cette compétition est parfois néfaste, contre productive. Je m’explique : deux collègues concurrents vont-ils s’entraider si l’un d’eux est en difficulté ? Vont-ils dévoiler leurs bons conseils ? Dans un tel contexte, des commerciaux vont-ils partager leurs « best practices » ?

Un état d’esprit savamment entretenu dans mon secteur d’activité où, selon les propos d’un cadre de haut niveau de la marque que je représente, « on aime bien que les commerciaux se tirent dans les pattes« .  Ces cadres de haut vol estiment qu’en agissant ainsi, ils créent une concurrence au sein des équipes, concurrence qui serait excellente pour accroître les performances.
Mais je ne suis pas d’accord. A mon avis, une équipe peut être plus performante si elle travaille en synergie. Le commercial doit dégager des émotions positives pour mieux écouter, conseiller et rassurer son client.
Je propose trois niveaux d’action :
– investir sur l’ intelligence collective et non sur l’esprit de prédation
– avoir toujours comme principal objectif la satisfaction client
– privilégier le bonheur au travail, qui devient une quête de plus en plus prégnante dans notre société.
Comment procéder ?
– Instaurer une nouvelle forme d’organisation en privilégiant l’équipe et non l’individualisme pour se concentrer sur le client et moins sur ses collègues. Exemple : les objectifs d’équipe doivent être au niveau des objectifs individuels.
– Echanger des leads : le client privilégie l’enseigne et de moins en moins le commercial. Il ne supporte plus d’attendre. Il est devenu zappeur et n’hésite plus à parcourir des kilomètres supplémentaires pour être mieux servi. A plusieurs reprises, j’avais rendez-vous avec un prospect sauf que je n’avais pas terminé la signature d’un contrat avec un autre client. J’ai donc confié mon contact (lead) à mon collègue qui a emporté le morceau.
– Favoriser la formation, les connaissances : il est faux de dire qu’un vrai commercial peut tout vendre. Il doit sincèrement aimer son produit et le valoriser pour livrer un argumentaire de vérité. Exemple : j’ai déjà perdu des ventes car j’ai pris risque de dire le fond de ma pensée au client (« ce produit ne correspond pas à vos besoins »). Inversement, j’en ai remporté car le client a apprécié mon discours franc. Le client attend compétences + franchise + sincérité !
– Encourager le partage de bonnes pratiques, le retour d’expérience pour tirer l’ensemble de l’équipe vers le haut. Ce dernier point me semble le plus important. En encourageant l’adversité, on décourage l’échange d’informations entre commerciaux. Or, si nous partageons nos bonnes pratiques, nous nous améliorons collectivement. Cette amélioration permanente est déjà largement appliquée dans les start-up !
Mon modèle a évidemment ses limites :
– qu’un commercial moins performant et moins travailleur se repose sur l’équipe
– que ses échanges ne soient partagés que par certains membres de l’équipe : le manager a donc un rôle prépondérant pour veiller au respect des règles collectives.
D.R.
* Lire Yann Algan et Pierre Cahuc, auteurs de La société de défiance. Comment le modèle social français d’autodétruit.
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