L’effet débordement agit sur vos clients

 

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Pour gagner en satisfaction clients, ayez des salariés heureux. © Casther – Fotolia.com

 

La remarque relève du bon sens : les bons collaborateurs ont un impact sur la satisfaction des clients. C’est en tout cas ce que vient de rappeler Christian Barbaray, auteur d’un article sur l’effet de débordement (ou Spillover Effect pour les fans d’anglicisme).

D’ailleurs, Guillaume Pepy,  PDG de la SNCF, ne disait pas autre chose lorsqu’il a reçu son prix du Leadership : « Traitez vos salariés comme vous voulez que vos salariés traitent vos clients. » Ce manager exemplaire n’est pas le seul à aller dans ce sens :  » Un salarié heureux, cela se traduit par un client heureux! « , a dit René Duringer, fondateur de l’Observatoire des Tendances. « Dans la prochaine décennie, les entreprises voulant attirer les meilleurs talents devront être human centric et les salariés choisiront les employeurs best-in-class dans ce domaine. »

Cet effet de débordement fait évidemment référence au long terme. Comme tout ROI qui s’appuie sur les gains de satisfaction. Mais le jeu en vaut la chandelle. Dois-je rappeler que fidéliser un client coûte en moyenne 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ? Ou, comme le disait Ariel Sharon, général israelien et excellent stratège : « Avant de partir en conquête, pensez d’abord à renforcer vos positions« .

Pour cela, il faut encourager les comportements des employés engagés qui vont enclencher le cercle vertueux Implication – Satisfaction – Fidélisation – ROI. Selon une étude menée par Towers Perrin (entreprise de conseil en ressources humaines), « 84% des employés engagés pensent qu’ils peuvent influer sur la qualité du travail de leur entreprise« . Et donc sur la rentabilité future de l’affaire !

Damien RICAUT

 

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